商務日文及電話禮儀
二. 接聽電話篇
①工作上的電話，必須在響三聲之前接聽，此為電話禮儀的常識。但是如果在
第一聲響起就接聽的話，又顯得太過突兀，因此，最適宜的時間點，為電話
鈴響第二聲時接起。若為手機的情況，則應該在6~9秒之內接聽。如果在三聲
之後才接聽，必須在接聽之後先說「お待たせしました(讓您久等了)」。
②接聽電話時，應該在對方說話前，先介紹自己的公司名稱和部門名稱。
例：1.「はい、勝冶日本語留学機構、留学部です。」
例：2.「はい、留学部です。」
例：3.「勝冶日本語留学機構留学部でございます。」
接聽電話時，特別是客戶電話時，絕對不能說「もしもし」，「もしもし」在
接聽私人電話時可以使用，但不可以使用在商業電話中，應改為「はい」，
或是予以省略，使用「～でございます」的形式，如例1、例3。
如果是公司內部的內線電話，那麼只要說部門名稱就可以了，如例 2。
若是公司內部電話，依據通話對象，若是上司時，須使用尊敬語；若是下屬，
則不需使用尊敬語。但是若是外部電話，無論通話對象的職位高低，都必須使
用尊敬語。
③無論平時有沒有受到對方照顧、有無商業往來、或是第一次接觸，接聽外部
電話(公司之外的人打來的電話)時，都必須要先說「いつもお世話になっており
ます（平時承蒙您照顧了）」。
④接聽外部電話時，對於自己公司的相關人員時，必須去掉尊敬語、直呼其名
字，也不能加上職位名。
例：○ 陳はただいま、席を外しておりますが。
X 陳顧問はただいま、席を外しておりますが
X 陳顧問はただいま、席を外していらっしゃいますが。
日語中的敬語屬於「相對敬語」，如果在公司內部，遇到職位比自己高的對象
（例如：經理遇到總經理）時，必須使用尊敬語；但是如果和公司外部人士接
觸時（例如：客戶），由於客戶的地位高於自己公司，因此稱呼自己公司的任
何人員時，都不能夠使用任何尊敬語，而必須使用謙讓語，以表示謙虛。
像是中文當中的「敝公司」「敝部門」等等說法。
例：（自分の会社の社員に対して）劉経理は午後台北にいらっしゃいます。
（お客様に対して）劉は午後台北にまいります。
⑤若是接聽電話時，發現對方要找的人現在無法接聽，禮貌起見，必須說
「稍後由我們回電給您」，不可以說成「您可以等一下再打過來嗎」，如
此相當失禮。
「折り返しお電話します」意思和「すぐ電話をかけ直す」相同，若是要請公司
其他人回電的時候，一般會用使役形「～させます」。
例：劉から折り返しお電話させます。
⑥在告訴對方會回電之後，一定要確認對方的電話號碼，以避免連絡不上的情
形。即時是會顯示來電號碼的手機，也必須再一次確認，請對方選擇方便連絡
的電話號。
例：お電話番号、お願いできますでしょうか。
お電話番号、教えていただけますでしょうか。
⑦對方說完之後，我們必須再重覆一次，確認沒有記錯。
任何和數字有關的資訊，例如日期、金額、號碼等等，都必須做這種重覆
確認的工作，以求正確。
例：A：7月４日に…。
B：繰り返します。７月８日ですね。
A：いいえ、7月４日です。
B：はい、7月４日ですね、かしこまりました。
數字必須一個字一個字慢慢地唸，務求清楚。數字「０」多唸成「ゼロ」、
而不唸成「れい」，直線「―」則唸成「の」。
例：0912－345－678
ゼロキュウイチニ の サンヨンゴ の ロクナナハチ
⑧接聽電話的一方，儘可能不要主動掛電話，應該在打電話的一方說「失
礼いたします」之後，再結束通話。
⑨一般來說，和對方同時掛斷電話就可以了，但是如果對方是客戶的話，最好
比對方再晚一些時候掛斷，別讓對方聽到掛斷電話時的「咔嚓」一聲，可以在
說完「失礼いたします」後的2~3秒後，輕輕將話筒放上。
學校花絮 (4)