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商務日文--撥打電話
商務日文及電話禮儀
在日文學習上,往往學習者容易忽略到商務日文學習。特別是在稱呼自己的同
事時,都會習慣加上「さん~」來介紹或回覆,這是不正確的說法。對於商務
電話禮儀分為2篇來介紹和說明,是不是自己也說了錯誤的日文用語呢?!
一. 撥打電話篇
① 對方接聽電話後,我們要做的第一件事就是報上自己的名字、或是公司部
門名稱。在對方詢問自己之前,必須先簡單地自我介紹,這是一種禮貌。有些
人在對方接聽電話時,劈頭就會先問「あの、XXXはいらっしゃいますか。
(請問某某某在嗎?)」,電話中的第一句話,永遠必須是先自我介紹,以手
機通話時也是一樣。
②在對方說「平日承蒙您照顧了」之後,禮貌起見,我們也必須簡單地回禮。
例:「こちらこそ、お世話になっております。」
「こちらこそ、お世話様です。」
「こちらこそ、いつもお世話になっております。」
③對方名稱後方,必須加上敬稱。如果知道對方的職稱,就以職稱當作敬稱,
如果不知道或不確定對方職稱時,可以使用「様(さま)」或「さん」,如果
是正式的通話,建議使用「様(さま)」,較為禮貌。
例:劉経理はいらっしゃいますか。
劉様はいらっしゃいますか。
勝冶日本語留学機構の劉様はいらっしゃいますか。
劉さんはいらっしゃいますか。(用於較熟識的人)
④在商業電話中,無論男性或女性,基本上都以「私(わたくし)」作為第
一人稱。「私(わたし)」「俺」「僕」這些可以用在私人電話交談時,但是
在工作溝通的時間,原則上還是使用「私(わたくし)」較為莊重。
⑤現在人手一部手機,特別是公務繁忙的商務人士,很少會有人一整天都待在
辦公桌前。因此,若是你稍後會外出、不在座位上、或是暫時離開,都必須先
向對方說清楚,以免電話打來卻找不到人,特別是請人回電的情況,如果對方
回電後還是找不到你,那麼將會十分失禮。為了保險起見,一般都會請對方直
接打到手機上。
例:私は出先なものですので、
私はしばらく席を外しますので、
私は今外出中なので、
↓
携帯のほうへお電話いただけますでしょうか。
⑥遇到數字、日期、姓名、金額這些重要情報時,如果發生錯誤將會產生十分
嚴重的後果,因此即使對方已經知道,還是必須再重覆確認一次,以求謹慎。
例:念のために申し上げます。
念のために、もう一度確認させていただきます。
念のために、お知らせいただけますでしょうか。
⑦在商業電話時,一般習慣由發話者結束談話,如果你是打電話的一方,那
麼最後也應該由你來掛斷電話。接聽電話的一方,為了表示對於通話對方的
尊重,除非有特殊原因或急事,不然很少主動掛斷電話。在事情交代完畢,準
備結束通話時,一般會使用以下說法: では、失礼いたします。
然後過三秒鐘後,輕輕掛上電話,如果是手機的話,則是經過三秒鐘後,再按
下結束通話按鍵。重點是不要讓對方聽到通話結束的「嘟嘟…」、或是掛電話
的「咔鏘!」聲音。
會話情景
電話が二回鳴ってから ( 電話鈴響二聲後。 )
社員:はい、勝冶日本語留学機構でございます。
( 您好,這裡是勝治日本語留學機構。)
小林:旅行会社の小林という者ですが。 ( 您好,我是旅行社的小林。)・・・・①
社員:いつもお世話になっております。 ( 平時承蒙您照顧了。)
小林:こちらこそ、いつもお世話になっております。
( 我們平時也承蒙您照顧了。)・・・・②
小林:あのー、劉経理はいらっしゃいますか。( 那個,請問劉經理在嗎? )・・③
社員:少々お待ちください、確認してまいります。
( 請您稍等,我前去確認一下。)
劉はただいま、席を外しておりますので、戻ってまいりましたら、
折り返しお電話させますが…。
( 劉目前不在座位上,等他回家之後,會請他再回電給您。)
小林:そうですか。じゃ、私は今、出先なものですから、・・・・④
携帯の方へお電話いただけますでしょうか。・・・・⑤
( 這樣啊,我目前人在外面,可以請您稍後撥電話到我的手機嗎? )
社員:承知いたしました。劉は小林様のお電話番号、存じておりますでしょうか。
( 了解。請問劉知道小林先生您的電話號碼嗎? )
小林:ええ、ご存知だと思います。・・・・⑥
でも、念のために、申し上げます。0912-345-678です。
( 是的,我想應該知道。不過為了預防萬一,我告訴您一下我的電話,0912-345-678。)
社員:繰り返します。0912-345-678ですね。 ( 我重覆一次,0912-345-678吧。)
小林:ええ、間違いありません。 ( 是的,沒有錯。)
社員:戻り次第、折り返しお電話させますので。( 待他回來後,會請他再回電給您。)
小林:じゃ、お願いします。 ( 那麼,拜託您了。)
社員:かしこまりました。 ( 了解。)
小林:では、失礼いたします。 ( 那麼,就此告辭。)・・・・⑦
社員:失礼いたします。 ( 好。)
- Oct 12 Fri 2012 16:40
商務日文--接聽電話
商務日文及電話禮儀
二. 接聽電話篇
①工作上的電話,必須在響三聲之前接聽,此為電話禮儀的常識。但是如果在
第一聲響起就接聽的話,又顯得太過突兀,因此,最適宜的時間點,為電話
鈴響第二聲時接起。若為手機的情況,則應該在6~9秒之內接聽。如果在三聲
之後才接聽,必須在接聽之後先說「お待たせしました(讓您久等了)」。
②接聽電話時,應該在對方說話前,先介紹自己的公司名稱和部門名稱。
例:1.「はい、勝冶日本語留学機構、留学部です。」
例:2.「はい、留学部です。」
例:3.「勝冶日本語留学機構留学部でございます。」
接聽電話時,特別是客戶電話時,絕對不能說「もしもし」,「もしもし」在
接聽私人電話時可以使用,但不可以使用在商業電話中,應改為「はい」,
或是予以省略,使用「~でございます」的形式,如例1、例3。
如果是公司內部的內線電話,那麼只要說部門名稱就可以了,如例 2。
若是公司內部電話,依據通話對象,若是上司時,須使用尊敬語;若是下屬,
則不需使用尊敬語。但是若是外部電話,無論通話對象的職位高低,都必須使
用尊敬語。
③無論平時有沒有受到對方照顧、有無商業往來、或是第一次接觸,接聽外部
電話(公司之外的人打來的電話)時,都必須要先說「いつもお世話になっており
ます(平時承蒙您照顧了)」。
④接聽外部電話時,對於自己公司的相關人員時,必須去掉尊敬語、直呼其名
字,也不能加上職位名。
例:○ 陳はただいま、席を外しておりますが。
X 陳顧問はただいま、席を外しておりますが
X 陳顧問はただいま、席を外していらっしゃいますが。
日語中的敬語屬於「相對敬語」,如果在公司內部,遇到職位比自己高的對象
(例如:經理遇到總經理)時,必須使用尊敬語;但是如果和公司外部人士接
觸時(例如:客戶),由於客戶的地位高於自己公司,因此稱呼自己公司的任
何人員時,都不能夠使用任何尊敬語,而必須使用謙讓語,以表示謙虛。
像是中文當中的「敝公司」「敝部門」等等說法。
例:(自分の会社の社員に対して)劉経理は午後台北にいらっしゃいます。
(お客様に対して)劉は午後台北にまいります。
⑤若是接聽電話時,發現對方要找的人現在無法接聽,禮貌起見,必須說
「稍後由我們回電給您」,不可以說成「您可以等一下再打過來嗎」,如
此相當失禮。
「折り返しお電話します」意思和「すぐ電話をかけ直す」相同,若是要請公司
其他人回電的時候,一般會用使役形「~させます」。
例:劉から折り返しお電話させます。
⑥在告訴對方會回電之後,一定要確認對方的電話號碼,以避免連絡不上的情
形。即時是會顯示來電號碼的手機,也必須再一次確認,請對方選擇方便連絡
的電話號。
例:お電話番号、お願いできますでしょうか。
お電話番号、教えていただけますでしょうか。
⑦對方說完之後,我們必須再重覆一次,確認沒有記錯。
任何和數字有關的資訊,例如日期、金額、號碼等等,都必須做這種重覆
確認的工作,以求正確。
例:A:7月4日に…。
B:繰り返します。7月8日ですね。
A:いいえ、7月4日です。
B:はい、7月4日ですね、かしこまりました。
數字必須一個字一個字慢慢地唸,務求清楚。數字「0」多唸成「ゼロ」、
而不唸成「れい」,直線「―」則唸成「の」。
例:0912-345-678
ゼロキュウイチニ の サンヨンゴ の ロクナナハチ
⑧接聽電話的一方,儘可能不要主動掛電話,應該在打電話的一方說「失
礼いたします」之後,再結束通話。
⑨一般來說,和對方同時掛斷電話就可以了,但是如果對方是客戶的話,最好
比對方再晚一些時候掛斷,別讓對方聽到掛斷電話時的「咔嚓」一聲,可以在
說完「失礼いたします」後的2~3秒後,輕輕將話筒放上。