商務日文及電話禮儀
二. 接聽電話篇
①工作上的電話,必須在響三聲之前接聽,此為電話禮儀的常識。但是如果在
第一聲響起就接聽的話,又顯得太過突兀,因此,最適宜的時間點,為電話
鈴響第二聲時接起。若為手機的情況,則應該在6~9秒之內接聽。如果在三聲
之後才接聽,必須在接聽之後先說「お待たせしました(讓您久等了)」。
②接聽電話時,應該在對方說話前,先介紹自己的公司名稱和部門名稱。
例:1.「はい、勝冶日本語留学機構、留学部です。」
例:2.「はい、留学部です。」
例:3.「勝冶日本語留学機構留学部でございます。」
接聽電話時,特別是客戶電話時,絕對不能說「もしもし」,「もしもし」在
接聽私人電話時可以使用,但不可以使用在商業電話中,應改為「はい」,
或是予以省略,使用「~でございます」的形式,如例1、例3。
如果是公司內部的內線電話,那麼只要說部門名稱就可以了,如例 2。
若是公司內部電話,依據通話對象,若是上司時,須使用尊敬語;若是下屬,
則不需使用尊敬語。但是若是外部電話,無論通話對象的職位高低,都必須使
用尊敬語。
③無論平時有沒有受到對方照顧、有無商業往來、或是第一次接觸,接聽外部
電話(公司之外的人打來的電話)時,都必須要先說「いつもお世話になっており
ます(平時承蒙您照顧了)」。
④接聽外部電話時,對於自己公司的相關人員時,必須去掉尊敬語、直呼其名
字,也不能加上職位名。
例:○ 陳はただいま、席を外しておりますが。
X 陳顧問はただいま、席を外しておりますが
X 陳顧問はただいま、席を外していらっしゃいますが。
日語中的敬語屬於「相對敬語」,如果在公司內部,遇到職位比自己高的對象
(例如:經理遇到總經理)時,必須使用尊敬語;但是如果和公司外部人士接
觸時(例如:客戶),由於客戶的地位高於自己公司,因此稱呼自己公司的任
何人員時,都不能夠使用任何尊敬語,而必須使用謙讓語,以表示謙虛。
像是中文當中的「敝公司」「敝部門」等等說法。
例:(自分の会社の社員に対して)劉経理は午後台北にいらっしゃいます。
(お客様に対して)劉は午後台北にまいります。
⑤若是接聽電話時,發現對方要找的人現在無法接聽,禮貌起見,必須說
「稍後由我們回電給您」,不可以說成「您可以等一下再打過來嗎」,如
此相當失禮。
「折り返しお電話します」意思和「すぐ電話をかけ直す」相同,若是要請公司
其他人回電的時候,一般會用使役形「~させます」。
例:劉から折り返しお電話させます。
⑥在告訴對方會回電之後,一定要確認對方的電話號碼,以避免連絡不上的情
形。即時是會顯示來電號碼的手機,也必須再一次確認,請對方選擇方便連絡
的電話號。
例:お電話番号、お願いできますでしょうか。
お電話番号、教えていただけますでしょうか。
⑦對方說完之後,我們必須再重覆一次,確認沒有記錯。
任何和數字有關的資訊,例如日期、金額、號碼等等,都必須做這種重覆
確認的工作,以求正確。
例:A:7月4日に…。
B:繰り返します。7月8日ですね。
A:いいえ、7月4日です。
B:はい、7月4日ですね、かしこまりました。
數字必須一個字一個字慢慢地唸,務求清楚。數字「0」多唸成「ゼロ」、
而不唸成「れい」,直線「―」則唸成「の」。
例:0912-345-678
ゼロキュウイチニ の サンヨンゴ の ロクナナハチ
⑧接聽電話的一方,儘可能不要主動掛電話,應該在打電話的一方說「失
礼いたします」之後,再結束通話。
⑨一般來說,和對方同時掛斷電話就可以了,但是如果對方是客戶的話,最好
比對方再晚一些時候掛斷,別讓對方聽到掛斷電話時的「咔嚓」一聲,可以在
說完「失礼いたします」後的2~3秒後,輕輕將話筒放上。
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